روایت ۲ ماه پرچالش خدمات هوش مصنوعی ایرانیکارت

در دو ماه اخیر، بخشی از سفارش‌های خدمات هوش مصنوعی ایرانیکارت با تاخیر انجام شدند و در کنار آن، برخی از اکانت‌های Claude نیز با مسدودی مواجه شدند. می‌دانیم هر دو اتفاق، تجربه تعدادی از کاربران ما را با آنچه از ایرانیکارت انتظار داشتند متفاوت کرد. برای همین می‌خواهیم شفاف بگوییم چه اتفاقی افتاد، چه مسئولیتی در قبال آن پذیرفتیم و برای اصلاح شرایط چه کردیم.

در تیر و مرداد، نزدیک به ۳۱ درصد از اکانت‌های Claude با مسدودی مواجه شدند. Anthropic دلیل دقیق مسدودی هر اکانت را اعلام نکرد؛ بااین‌حال، مکاتبات و پیگیری‌های متعددی از طرف کاربران انجام دادیم تا علت را بررسی کنیم. نتیجه بررسی‌ها نشان داد افزایش حساسیت نسبت به موقعیت جغرافیایی و فرآیندهای احراز هویت، از عوامل موثر در این اتفاق بوده است.

شاید این درصد در مقایسه با کل سفارش‌ها بالا به‌نظر نرسد، اما همین میزان کاربران زیادی را درگیر کرد و نارضایتی قابل توجهی به همراه داشت.

ما ریسک مسدودی را پیش از خرید در پنل کاربری و پس از خرید ازطریق پیامک اطلاع‌رسانی کردیم؛ چون معتقد بودیم کاربر باید با اطلاع از این ریسک، خودش برای خرید یا عدم خرید این سرویس تصمیم بگیرد.

در همان بازه، بخش زیادی از اکانت‌های Claude بدون مشکل فعال و استفاده می‌شدند. به همین دلیل، بستن کامل سرویس و عدم امکان استفاده از آن را تصمیم درستی نمی‌دانستیم. انتخاب ما این بود که سرویس را در دسترس نگه داریم، ریسک آن را شفاف اعلام کنیم و حق انتخاب را به خود کاربران بسپاریم.

اما اطلاع‌رسانی درباره ریسک را پایان مسئولیت خودمان ندانستیم. در تمام مواردی که کاربر رسید معتبر ریفاند از Claude ارائه کرد، موضوع را پیگیری کردیم و ۱۰۰ درصد مبالغ ریفاند تاییدشده را به کاربران بازگرداندیم.

بخش دیگری از نارضایتی‌ها مربوط به تاخیر در انجام سفارش‌های هوش مصنوعی بود؛ بخشی که مستقیما به عملکرد ما مربوط بود و بابت آن عذرخواهی می‌کنیم.

در ماه‌هایی که استقبال جهانی از سرویس‌های هوش مصنوعی با سرعت زیادی در حال افزایش بود، تلاش کردیم دسترسی کاربران ایرانی به این ابزارها هم تا جای ممکن فراهم بماند. در تیرماه، حجم درخواست‌ها به شکل قابل توجهی افزایش پیدا کرد و برای اولین‌بار در ۱۵ سال فعالیت ایرانیکارت، مجبور شدیم زمان اعلام‌شده انجام سفارش را موقتا از ۱ تا ۵ ساعت به حداکثر ۲۴ ساعت تغییر دهیم تا کاربر پیش از خرید بداند چه زمانی می‌تواند سرویس خود را دریافت کند.

بااین‌حال، در برخی موارد حتی از این زمان هم عبور کردیم و انجام بعضی سفارش‌ها تا ۷۲ ساعت طول کشید؛ این بخش از عملکردمان مطابق تعهدمان نبود.

برای اصلاح این وضعیت، ظرفیت تیم را افزایش دادیم، اتوماسیون انجام سفارش‌ها را توسعه دادیم و تیم ویژه‌ای برای رسیدگی به شکایت‌ها و بازخوردهای کاربران ایجاد کردیم. همچنین بازگشت کارمزد بخشی از سفارش‌های مشمول تاخیر را آغاز کردیم و این فرآیند همچنان ادامه دارد.

نتیجه این تغییرات قابل اندازه‌گیری است: در مردادماه ۶۱ درصد سفارش‌ها در کمتر از ۵ ساعت انجام شدند و تا ۱۷ شهریور، این عدد به ۸۳ درصد رسیده است.

از تاخیرهای گاهی ۷۲ ساعته در تیرماه، به انجام ۸۳ درصد سفارش‌ها در کمتر از ۵ ساعت رسیده‌ایم. پشت این تغییر، چندین ماه کار مستمر تیم‌های مختلف ایرانیکارت بوده است. این تلاش را وظیفه خودمان می‌دانیم و قصد نداریم که تاخیرها را توجیه کنیم؛ می‌خواهیم بدانید اصلاح این تجربه برای ما یک دغدغه جدی بوده و برای آن زمان و انرژی زیادی گذاشته‌ایم.

هنوز به نقطه مطلوب نرسیده‌ایم. هدف ما انجام ۱۰۰ درصد سفارش‌ها در زمان معین شده است و تا رسیدن به آن، این مسیر ادامه دارد.

ما نمی‌توانیم همه ریسک‌های سرویس‌های بین‌المللی را حذف کنیم؛ اما می‌توانیم درباره آن‌ها شفاف باشیم، حق انتخاب آگاهانه را به کاربران بدهیم و هرجا عملکرد خودمان با تعهدمان فاصله داشت، پاسخگو باشیم و برای اصلاح و جبران آن اقدام کنیم.

اعتماد با یک عذرخواهی حفظ نمی‌شود؛ با شفافیت، پاسخگویی و عملکرد بهتر حفظ می‌شود. می‌دانیم این اعتماد ۱۵ ساله را آسان به دست نیاورده‌ایم و برای حفظ آن هم از مسئولیت‌مان کوتاه نمی‌آییم.

با احترام

ایرانیکارت